根据中央经济工作会议精神,中信保诚人寿努力做好养老金融大文章。近年来,中信保诚人寿积极发展养老金融、助力养老第三支柱建设、布局养老产业,推出公司首款个人养老金保险产品和服务,重点推进满足高龄客群的养老综合解决方案。
在持续推进多渠道电子化服务方面,中信保诚人寿积极探索科技运用,致力拓展客户通过网页端和移动端等线上办理的服务种类。目前电子服务已基本覆盖全流程保单服务,包括新单投保、销售行为录音录像(“双录”)、新契约回访、保全变更、理赔申请、信息查询、客户咨询、增值服务等内容。为不断适应客户服务需求等市场及服务环境变化,中信保诚人寿持续升级系列电子化服务功能,包括上线智能双录、微回访、AI智慧客服等线上服务,拓展云签名、微保全、VR保全服务功能,进一步完善电子化服务范围,让客户随时随地均能获得及时便捷的保险服务。
2023年,中信保诚人寿持续完善微保全系统功能,一是就投连险客户服务,优化“定期额外投资”、“投资账户转换”与“预约投资账户转换”服务项目功能;二是实现双被保险人线上保单查询与变更服务等,以迎合新型保险产品客户服务需求,进一步提升电子化客户服务体验与推广电子化服务。此外,中信保诚人寿持续优化理赔案件处理机制,通过风险筛选和系统功能升级迭代,大幅提升理赔自动审核结案效率,为客户提供更快速、优质的理赔服务体验。
在提供人性化保单服务方面,中信保诚人寿持续提升客服热线综合服务力,保证服务时刻在线。
中信保诚人寿一直重视提高客服热线服务质量及客户满意度,2023年电话呼入服务请求超过30万人次,满意率达98.5%。为向客户提供更有速度、有温度的优质服务,中信保诚人寿精心构建线上和线下、传统和新兴服务媒介相结合的全方位多点服务互联沟通体系。在为客户提供服务的过程中,中信保诚人寿坚持以“客户为中心”的服务理念,注重引导客户回归保险本源,确保提供准确、及时的信息。同时,中信保诚人寿授予一线客服座席在线处理权限,使其能够迅速有效地解决客户问题,从而提升客户服务体验,实现为客户提供优质金融保险服务的目标。
此外,为切实解决老年人使用智能保险服务的难处,中信保诚人寿在大力发展电子化服务的同时,始终重视老年人客户服务体验,聆听老年人客户需要,保留柜面人工服务、电话人工服务等传统方式。2023年,中信保诚人寿进一步推进机构客服柜面、客服热线及保单服务平台的适老化改造,一是修订《客服柜面服务规范》,明确了老年人客户服务一般原则、配置专属客服人员接待老年人客户、鼓励机构为老年人客户提供上门服务,以及不得拒绝老年人提交的纸质材料申请等;二是各机构客服柜面开设了老年人绿色通道或专窗,配置了老花镜、爱心座椅,部分机构还配置了急救包、轮椅、拐杖等物件便于老年人服务和应急需要;三是优化官微、官网界面的适老化改造,更加便于老年人阅读;四是持续优化客服热线功能,客户可以直接说出需求替代呼入按键,系统识别到长者客户电话入线的也可快速直达人工服务,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。
2023年,中信保诚人寿60周岁以上保险消费者在客服热线中要求人工服务至接通人工服务的平均时长仅为6.5秒,极大地提升了老年客户与中信保诚人寿互动的便捷性和效率。
